En el mundo de los negocios, se asignan etiquetas a diferentes grupos de personas. Tiene dueños, accionistas, ejecutivos, socios, gerentes y empleados. Tiene socios comerciales estratégicos, proveedores y clientes. Los clientes pueden ser empresas (B2B) o consumidores (B2C). Incluso en el sector sin fines de lucro, tiene organizaciones benéficas, donantes y voluntarios.
¿Qué tienen en común cada uno de estos grupos? Todos son personas. Independientemente de su título, responsabilidad o salario, son humanos. Independientemente del tamaño de la organización, las decisiones las toman en última instancia las personas, y esas decisiones están fuertemente influenciadas por las relaciones humanas.
Tan fácil como puede ser generalizar y agrupar a las personas en categorías, cada organización es una persona a persona (P2P). Toda relación es P2P. Aunque dependemos en gran medida de la tecnología para comunicarnos durante la pandemia de coronavirus, nuestras relaciones personales y el elemento humano nunca han sido más importantes.
Cuando la empatía importa
Para investigar y solicitar préstamos y verificar el estado de los cheques de estímulo, las personas a menudo prueban primero los servicios en línea debido a la conveniencia. Desafortunadamente, a menudo se sienten frustrados porque no saben qué opciones son adecuadas para ellos o cómo obtener respuestas.
El hecho es que las máquinas y los bots son incapaces de escuchar a las personas explicar su situación y empatizar con las personas que pueden haber perdido a un ser querido. Cuando una pequeña empresa se enfrenta a la posibilidad muy real de cerrar de forma permanente, necesita hablar con un ser humano, no escribir mensajes de ida y vuelta con un bot.
Cuando es necesario resolver un problema urgente, las personas acuden a las personas, especialmente cuando hay emociones involucradas.
Nuestro equipo en Prager Metis ha hablado con cientos de clientes que solicitan préstamos y subvenciones. Muchos se encuentran en situaciones difíciles, si no desesperadas. La cantidad de recursos humanos necesarios para descifrar los programas introducidos por el gobierno, aclarar cierta información internamente y comunicar esta información a los clientes de manera significativa ha sido enorme.
Al igual que los oficiales de crédito humanos, nuestro equipo se ha tomado el tiempo para escuchar las inquietudes de nuestros clientes y empatizar mientras comparten los desafíos que enfrentan, física, emocional o económicamente. Ninguna máquina o algoritmo podría haber hecho esto. En una situación de crisis, necesitas gente que ayude a la gente.
Cuando las relaciones y la confianza importan
Desde una perspectiva comercial, escuchar a su equipo, apoyar sus ideas y ayudarlos a perseguir sus pasiones no debe limitarse a tiempos de crisis. Cuando establece una cultura en la que se valora a las personas, se gana la confianza de su equipo y cultiva el tipo de relaciones que hacen que una crisis sea más manejable.
Si las personas creen que son vistas como activos prescindibles, ¿crees que las personas trabajarán duro para ti en circunstancias normales? Si tiene que reducir los salarios pero aumentar la carga de trabajo durante una crisis, este entorno negativo solo empeorará.
En Prager Metis, nos hemos visto obligados a tomar una serie de decisiones difíciles. Algunos miembros del equipo han sido despedidos. La propiedad y los miembros del equipo han tomado reducciones y/o aplazamientos de pago. Al mismo tiempo, muchas personas están trabajando más duro que nunca. Esto está sucediendo en toda la industria.
Para ser claros, esto no ha sido fácil. Debido a que las personas son nuestra principal prioridad, tomar decisiones que las afecten de manera negativa es siempre el último recurso. La desafortunada realidad es que no podemos pagarle a la gente si no nos pagan. Sin embargo, las relaciones y la confianza que hemos construido, tanto interna como externamente, nos están ayudando a superar esta crisis.
Los clientes esperan que trabajemos más duro porque necesitan más asesoramiento en tiempos difíciles, aunque muchos no pueden pagar esos servicios. Esto crea un efecto dominó que toca a todos.
Por supuesto, no todo el mundo está contento. Muchas personas mantienen una actitud positiva, pero no debería sorprender que a las personas no les guste que les digan que tienen que aceptar un recorte salarial y que se espera que trabajen más. Algunos toman ciertas decisiones personalmente. Es la naturaleza humana que las personas reaccionen de manera diferente.
La clave es tratar a las personas con respeto y dignidad antes, durante y después de una crisis porque, en última instancia, esas relaciones determinarán el éxito con el que su organización saldrá de la crisis.
Todos los días no pueden ser consumidos por la crisis
Incluso si no está directamente afectado por COVID-19, la combinación de cobertura de noticias las 24 horas del día, los 7 días de la semana, las publicaciones constantes en las redes sociales y la ansiedad e incertidumbre generales hacen que sea prácticamente imposible escapar por completo de la pandemia. Sin embargo, permitir que su gente sea totalmente consumida por la crisis no es útil.
Al igual que los padres intentan mantener una sensación de normalidad para sus hijos en el hogar, los líderes empresariales deben mirar hacia el futuro y reconocer que la crisis eventualmente terminará.
Su gente debería estar haciendo las mismas cosas que antes de la crisis tanto como sea posible. Si estaba buscando una fusión antes de la crisis, debe continuar buscando una fusión. Si estaba trabajando en un plan para ayudar a un cliente a lograr seguridad financiera, debe continuar desarrollando ese plan.
Las metas que tenías antes de la crisis no deben cambiar. Puede haber diferentes obstáculos que superar y es posible que deba ajustar la estrategia, pero es importante mantenerse enfocado en lograr esos objetivos para sus clientes, su equipo y su organización.
Preparándonos para el Fin de la Crisis
Al igual que las personas deben ser su principal prioridad al entrar en una crisis, las personas deben ser su principal prioridad al salir de una crisis. Debe brindarles un entorno seguro y reconocer que llevará tiempo superar el miedo y la incertidumbre creados por la pandemia.
¿Necesitará tomar la temperatura de cada persona cuando ingrese a la oficina? ¿Cómo se verán afectados por el transporte público? ¿Debería planear escalonar los horarios de las personas para mantener el distanciamiento social? ¿Debe proporcionar a cada persona desinfectante y toallitas? ¿Necesitará ajustar su política de trabajo remoto?
Más allá de la logística en el lugar de trabajo, el liderazgo debe tomarse el tiempo para comprender la realidad de cada miembro del equipo y brindar el apoyo que necesita. Por cada persona que disfruta de tiempo extra con la familia, otra persona pasa meses sola en un pequeño estudio. Otro está casado con un socorrista que ingresa a un entorno potencialmente mortal todos los días.
Las personas con las que interactúas cada día son exactamente eso. son personas Si bien es natural etiquetarlos y categorizarlos en función de diferentes factores, nunca pierda de vista el elemento humano. Toda relación e interacción es de persona a persona. Construye puentes con las personas que esperas que estén ahí para ti. Más importante aún, estar allí para ellos.
