Las relaciones importan, especialmente en los negocios
Un miembro del equipo me contó recientemente sobre su batalla con la dieta y las galletas. Como muchos de nosotros, el tiempo que pasaron en cuarentena el año pasado no fue amable con su cintura, y decidieron ponerse en forma evitando los bocadillos. Mientras luchaban por perder sus libras pandémicas, parecía que las galletas se vendían fuera de todos los supermercados, tiendas de conveniencia y grandes almacenes a los que iban. Hablaron de cómo pasaban persistentemente cada vez, evitando comprar lo que era una de sus golosinas favoritas, pensando que era simplemente una cuestión de fuerza de voluntad. Todo esto cambió cuando el hijo de uno de sus vecinos cercanos llamó a su puerta con una caja llena de galletas. ¿Cómo iban a decirle que no al hijo de una querida amiga? Ves que las relaciones importan. Marcan la diferencia, especialmente en los negocios.
Cualquiera que alguna vez construyó una firma de contabilidad exitosa, o cualquier otra organización basada en servicios, lo hizo sobre la base de relaciones sólidas. Incluso las marcas más grandes del mundo comenzaron con una sola relación, ya sea en el garaje de la casa de Steve Jobs, en el dormitorio de Mark Zuckerberg o en la primera tienda de centavos de Sam Walton. Mantener esas relaciones sólidas es un elemento clave para mantener y hacer crecer su negocio.
Como le gusta decir a Steven Topal, director de colaboración de Prager Metis: “La contabilidad es una mercancía. Las relaciones duran para siempre”. En el negocio de la contabilidad, es muy fácil olvidar que hay una persona única detrás de ese Formulario 1040, especialmente durante la temporada de impuestos. Sin un esfuerzo consciente, puede convertirse fácilmente más en la mercancía y no en la relación.
Fortalecimiento y transición de las relaciones con los clientes
La fuerza y la longevidad de una relación con el cliente están directamente ligadas a la experiencia del cliente. El tiempo que dedicamos a conocer a cada cliente, el interés continuo que mostramos en sus negocios y asuntos personales, y nuestra capacidad de respuesta y comunicaciones oportunas, les ayudan a saber que son escuchados, apreciados y valorados.
Cuanta más confianza deposite el cliente en sus socios comerciales y mayor valor le den a esa relación, más duradera será la asociación. Idealmente, cada relación con el cliente será un largo viaje. Quizás vea a un cliente iniciar un negocio y una familia, y continuar trabajando con ellos mientras compran su primera casa y hacen crecer ese negocio. Trabajará con ellos y los asesorará sobre cómo ahorrar para los costos universitarios y cómo contribuir a los planes 401K. Cuando llegas a mi etapa de la vida, empiezas a envejecer con ellos y a planificar la sucesión y la jubilación. Este es uno de los momentos más críticos en una relación profesional: se transmite de generación en generación. Esto se debe a que no estás haciendo la transición de un cliente, estás haciendo la transición de una relación basada en la confianza. Debe asegurarse de que las personas de ambos lados sean las adecuadas para que la relación pueda prosperar y continuar. Con la transición adecuada, una relación comercial sólida puede continuar mucho después de que las dos personas que comenzaron la relación se hayan ido.
La tecnología no es un sustituto de una conexión humana
La tecnología puede ayudar o dificultar las conexiones humanas que son vitales para mantener las relaciones con los clientes. Durante el año pasado, los programas de videollamadas y conferencias han sido de gran ayuda para proporcionar una plataforma sustituta para las reuniones en persona y las interacciones cara a cara. Desafortunadamente, el aumento del uso de avisos telefónicos pregrabados en las líneas de soporte y el robótico "¿Cómo puedo ayudarlo?" las ventanas emergentes en los sitios web son un pobre sustituto de la interacción humana necesaria para fomentar relaciones comerciales sólidas. ¿Con qué frecuencia hemos escuchado a alguien decir: "No se puede conseguir una persona viva" al tratar de resolver un problema u obtener más información sobre un producto o servicio?
Los profesionales de negocios pueden contentarse fácilmente con sentarse detrás de una computadora portátil o un teléfono inteligente y enviar mensajes de ida y vuelta con sus clientes. No es suficiente simplemente hacer el trabajo, satisfacer lo que perciben como las necesidades del cliente y enviar una factura: eso es una transacción, no una relación. Y cuando se enfoca en las transacciones, se convierte en una mercancía que su cliente puede encontrar fácilmente en cualquier número de otras firmas relacionadas, tal vez incluso por un mejor precio. Los clientes que se ven a sí mismos como nada más que una vía para obtener ganancias harán pistas tan pronto como encuentren una mejor oferta.
A medida que la tecnología continúa avanzando, debemos ser diligentes para asegurarnos de que las mejoras que ahorran tiempo y dinero no reemplacen las interacciones personales y los intercambios humanos entre el cliente y su socio comercial.
Quién es usted como empresa es importante para sus clientes
Casi todas las firmas de contabilidad hacen afirmaciones similares en sus garantías promocionales sobre su nivel de experiencia y la calidad de su servicio al cliente. La mayoría ofrece servicios idénticos.
Cuando todo lo demás es igual, quién es usted como empresa y los valores que representa son sus diferenciadores competitivos más importantes. Esos rasgos de carácter, no los servicios vendidos, hacen que las personas quieran establecer una relación con usted, su empresa y sus miembros. Y esas relaciones son importantes, especialmente para su negocio.
