Cuando el teléfono era el modo principal de comunicación comercial, las personas esperaban recibir una llamada en uno o dos días, según la naturaleza de la llamada. Cuando el correo electrónico se convirtió en la forma dominante de comunicación, esa ventana para responder se redujo a 24 horas como máximo.
Cuando la comunicación pasó a teléfonos móviles que nunca están a más de un brazo de distancia del propietario, aumentó la demanda de una respuesta rápida. A medida que más personas se sintieron cómodas usando aplicaciones de comunicación en tiempo real como mensajes de texto y directos para negocios, la respuesta en tiempo real se convirtió en la expectativa.
No importa si esa llamada, correo electrónico, mensaje de texto o mensaje directo llegó por la noche, el fin de semana, un día festivo o durante las vacaciones. Se espera que responda.
¿Dónde se traza la línea?
Pasando del salvaje oeste a la política
Cada individuo es único y algunas personas tienen más paciencia que otras, pero seamos realistas. Vivimos en una sociedad que exige gratificación instantánea. La gente quiere lo que quiere, cuando lo quiere, como lo quiere. La comunicación empresarial no es diferente.
En este momento, la mayoría de las organizaciones trabajan en el salvaje oeste. Todo vale.
Debido a que estamos hablando de comunicación comercial, cada empresa debe crear una política que establezca claramente dónde se deben trazar las líneas. Cuando deja que las personas o los departamentos establezcan sus propias reglas, termina con inconsistencias en toda la organización, lo que abre la puerta a disputas y conflictos.
Una política debe explicar claramente:
- Tipos de comunicación adecuada
- Qué tan rápido se debe esperar una respuesta
- Horas del día y días de la semana y del año que están fuera de los límites
¿Habrá excepciones? tu apuesta Si dos personas tienen un entendimiento mutuo de que la comunicación fuera de los límites establecidos por su política es necesaria temporalmente para hacer el trabajo, está bien. Si uno lo obliga a otro, no está bien.
Por supuesto, también puede establecer excepciones que requieran una comunicación urgente en su póliza. Deje lo menos posible a la interpretación.
Admito que soy culpable de enviar correos electrónicos a altas horas de la noche. Aunque no espero una respuesta hasta el día siguiente, ¿el envío de un correo electrónico fuera del horario laboral implica que se espera una respuesta inmediata? Podria. Todos tenemos que hacerlo mejor.
Ninguna política debe venir con un guiño y un asentimiento. Si la política dice que no hay llamadas telefónicas después de cierta hora, eso debería aplicarse a todos.
Reforzando la Política con la Cortesía y el Respeto Común
La política es importante. Los seres humanos son más importantes. La política que no tiene en cuenta completamente el impacto en las personas reales es una mala política, y la política que cambia el comportamiento de manera positiva no funcionará.
Claramente, no hay excusa para regañar a un compañero de trabajo cada hora y decirle: “¿Recibiste mi correo electrónico? ¿Recibiste mi mensaje? ¿Qué tan pronto podrás devolverme eso?
Del mismo modo, el destinatario tiene que pensar en cómo responder, no solo cuándo responder. El asunto de ese correo electrónico puede no ser importante para usted, pero podría ser muy importante para el remitente.
Antes de lanzar una respuesta desdeñosa de una sola palabra, tómese un segundo para pensar por qué alguien se comunica con usted y qué necesita de usted. Considere su tono. Una respuesta reflexiva y oportuna podría ayudar a aliviar el estrés y la ansiedad de alguien y resolver el problema sin necesidad de enviar más correos electrónicos.
Más que nada, muestra un poco de cortesía y compasión. Se respetuoso. Trata a las personas como quieres que te traten, independientemente de tu título o salario.
La tecnología ha facilitado la comunicación, pero se podría argumentar que la calidad de la comunicación nunca ha sido peor, especialmente a través de correo electrónico, mensajes de texto y mensajes directos. Hemos pasado de letras bien escritas a siglas.
Nuevamente, la empresa debe tomar la iniciativa ofreciendo capacitación sobre las mejores prácticas de comunicación. La capacitación en comunicación empresarial puede incluir lo siguiente:
- Qué incluir en cada comunicación (el propósito, qué necesita y por qué, nivel de urgencia, etc.).
- Cómo explicarte de la manera más concisa posible.
- Cómo el destinatario puede responder de manera constructiva y compasiva.
Por ejemplo, nadie leerá bloques gigantes de texto, especialmente en un teléfono móvil. Ser prolijo es tan malo como ser demasiado abrupto. Se puede capacitar a las personas para que digan lo que se debe decir de una manera que quede clara y fácil de absorber por el destinatario. Una mejor comunicación da como resultado una respuesta mejor y más rápida.
El impacto comercial de la consistencia en la comunicación y la capacidad de respuesta
Responder adecuadamente en términos de tiempo, tono y contenido tiene un impacto directo en el funcionamiento de una empresa. Las personas son más productivas y menos estresadas. El trabajo se hace más rápido. Los equipos son más cohesivos y colaborativos. Todos contribuyen a un mejor resultado final.
Por cierto, ni siquiera hemos discutido la comunicación con los clientes. Piense en cómo los clientes lo percibirían como individuo y como organización si aplicara las mejores prácticas de comunicaciones comerciales y la cortesía y el respeto comunes básicos en todas las interacciones con los clientes.
Dado el crecimiento del trabajo móvil y remoto, los líderes empresariales deben establecer políticas y límites en torno a la comunicación y la capacidad de respuesta. La coherencia y la claridad generan éxito en todas las áreas de una organización, y esta no es una excepción.
